Shiny New Object

Das Shiny New Object Syndrome

Ob Alexa oder Smart Home: Viele Hotels wollen ihren Gästen modernsten technologischen Komfort bieten. Aber ist das wirklich nützlich und verschafft es den Hotels tatsächlich Wettbewerbsvorteile? IUBH-Absolventin Milena Schmidt hat sich kritisch mit den Trends der Branche auseinandergesetzt.

 

„Es ist neu! Es glänzt und glitzert! Alle sprechen darüber und alle möchten es. Auch wenn ich nicht weiß, welchen Mehrwert es mir bietet – ich MUSS es haben!“

Was klingt wie die Gedanken eines 13-jährigen Teenagers, beschreibt ein Phänomen, welches ich das „Shiny New Object Syndrome“ nenne. Dieses Syndrom tritt bei Menschen nicht nur im Privatleben, sondern auch im Arbeitsumfeld auf: Wir sehnen uns nach den neuesten und tollsten – den „most shiny“ – Objekten und wollen diese besitzen und nutzen.

Connected Traveller? Fehlanzeige

Ein Beispiel aus der Hotellerie: In den vergangenen fünf bis sechs Jahren wurde auf vielen Konferenzen, in zahllosen Newslettern und Studien beispielsweise über den „connected Traveller“ berichtet. Dieser moderne Reisende besitzt – so die Theorie – meist eine Smartwatch, ein so genanntes Wearable. Darüber ist er zu jedem Zeitpunkt seiner Reise online, sucht nach reiserelevanten Informationen und tätigt Buchungen. Auf diesen Zug sprang die Hotellerie auf und arbeitete daran, sämtliche Angebote für dieses Shiny New Object – die Smartwatch – schnell und einfach zugänglich zu machen. Das Ziel: höhere Gästezufriedenheit und Wettbewerbsvorteile gegenüber Mitbewerbern. Schaut man sich aber die Verkaufszahlen von Smartwatches an, zeigt sich, dass die Nachfrage zwischen 2015 und 2017 nur noch geringfügig angestiegen ist. So wurden 2017 nur 1,26 Millionen Smartwatches verkauft. Gemessen an der Gesamtbevölkerung ist das ausgesprochen wenig. Die Investments beispielsweise in optimierte Apps für Nutzer dieses Shiny New Objects waren somit etwas verfrüht.

Shiny New Objects für zufriedenere Gäste?

Obwohl der „connected Traveller“ bis heute nicht seine ihm zugedachte Bedeutung erreicht hat, hat sich die Branche inzwischen auf neue Shiny New Objects gestürzt. Zurzeit implementieren viele Hotels beispielsweise Amazon-Alexa- oder Smart-Home-Funktionalitäten in den Zimmern, um den Gästen genau den Komfort zu bieten, den sie eventuell auch zuhause genießen: Netflix synchronisiert sich automatisch mit dem Smart TV und der Gast kann das Licht über sein eigenes Smartphone steuern. Doch auch hier bleibt fraglich, ob diese neuen Features für alle Gäste tatsächlich einen großen Mehrwert bieten und Hotels damit den gewünschten Wettbewerbsvorteil erzielen können.

Obwohl der eben genannte Grundgedanke natürlich richtig ist, geht die Rechnung oft nicht auf. Zwar wäre es im Falle der Smartwatch dadurch, dass der Gast reiserelevante Daten in Reiseportalen und Social Media teilt, theoretisch möglich, ihm personalisierte Angebote auszuspielen. Doch selbst wenn sich der Smartwatch-Trend durchgesetzt hätte, könnten die meisten Hotels aufgrund ihrer technologischen Infrastruktur die Daten nicht gewinnbringend nutzen: Die einzelnen Systeme sind in der Regel nicht untereinander vernetzt, das wäre für eine sinnvolle Nutzung der Daten aber notwendig. Stellt sich die Frage: Wie profitiert nun das Hotel von diesen Investitionen?

Ein Blick auf die Beschwerden lohnt sich

Da Shiny New Objects ja die Gästezufriedenheit steigern sollen, lohnt es sich, die Beschwerden von Gästen auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor genauer zu betrachten. Sie umfassen im Bereich Rooms und Front Office oftmals falsch empfundene Zimmerzuteilungen (z.B. fehlender Meerblick) oder lange Wartezeiten mit ineffizienten Prozessen beim Check-in. Auch die Frage, welches Zimmer zuerst gereinigt und für den erneuten Check-in freigegeben werden soll und wie die Zuteilung nach Zahlungsbereitschaft zu optimieren ist, wird bislang vernachlässigt und frustriert sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter am Empfang. Ob die Zimmer nun Netflix oder eine auf Smartwatches optimierte Umgebung bieten, wird daran aber nichts ändern.

Gesucht: Das connected Office

Was hier geändert werden müsste, ist der technische Standard vieler Hotels. Viele von ihnen arbeiten noch mit alten, serverbasierten Systemen. Erst seit zwei bis drei Jahren wechseln die Hotels nach und nach zu Cloudlösungen. Vergleicht man das mit unserem Privatleben, wo wir bereits seit Jahren alles in der Cloud speichern, zeigt dies erneut einen starken Mismatch zwischen Privatem, einem Shiny New Object und dem operativen Alltag im Hotel: Dinge, die für uns privat selbstverständlich sind, kommen in den Hotels erst im Jahr 2018 an. Statt sich auf den „connected Traveller“ und das Smart-Home-Feeling zu konzentrieren, sollte die Branche ihren Fokus lieber auf das „connected (Back)Office“ im Hotel legen. So müssten Daten nicht mühselig in unterschiedlichen Systemen gepflegt werden, sondern Portale und Systeme wären miteinander verbunden und Arbeitsabläufe wären effizient automatisiert. Doch Hotels zeigen die Tendenz, insbesondere bei der Investition in interne Tools sehr sparsam zu sein; jede Investition wird zunächst als teuer empfunden. Obwohl sie den Nutzen erkennen, betrachten Hotels Neuerungen für interne Abläufe sehr viel kritischer als die Einführung von Shiny New Objects für den Gast.

Gästezufriedenheit durch optimierte Prozesse

Zusammenfassend finde ich, dass wir auch in der Hotelbranche den Trends folgen und uns keinesfalls dem technischen Fortschritt verschließen sollten. Allerdings sollten wir den wahren Nutzen der Shiny New Objects klar und ehrlich differenzieren – handelt es sich um die Lösung für ein Problem oder ist es vielmehr eine Investition in Marketing und Image? Wir sollten gerade vor dem Hintergrund der Gästezufriedenheit die internen Tools und Prozesse der Hotels mehr in den Fokus nehmen und den Schritt zu spannenden neuen Technologien wagen.

 

Milena Schmidt unterstützt als selbstständige Beraterin Software Start-ups in der Hotellerie bei der Produktimplementierung und Weiterentwicklung auf dem internationalen Markt. Sie hat an der IUBH einen Bachelor of Tourism Management erlangt und belegt zurzeit berufsbegleitend den MBA-Studiengang. Nach dem Studium arbeitete Milena im europäischen Büro eines Silicon Valley Start-ups im Bereich des Online Upsellings in der Hotellerie, bevor sie sich 2016 selbstständig machte.

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